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SLAや稼働率がなぜWEB制作や開発が必要な理由は?

こんにちは、シバヨシです。

SLAが必要だとわかっている方多いと思っていますが、なぜ必要なのかを認識していない方がいるかと思います。

なぜ必要なのかを述べたいと思います。

SLAとは

SLA(Service Level Agreement)とは「サービスレベルアグリーメント」=「サービスレベルに関する合意水準」のことで、
サービスを提供する事業者が契約者に対して、どの水準までのサービスを提供できるかを明示した「品質保証」のことです。

SLAは稼働率ではない

「稼働率」とは何を表しているのでしょうか。稼働率は以下の式で計算されます。

稼働率=(全時間-システム停止時間)/全時間

「システム停止時間(ダウンタイム)」とは、障害などの原因によって、システムが停止してから復旧するまでの時間を意味します。

「全時間」は1カ月であったり1年であったり、SLAごとに異なりますが、稼働率が高い場合、「故障が少ない」「故障しても復旧までの時間が短い」などということがわかります。

SLAの必要性

IT関連のサービス、開発会社と発注側で製品の品質の要求水準に対して認識の相違があることが少なくありません。

「納品時は快適に動作していたが、使っているうちにパフォーマンスが著しく低下した」「時間帯によってネット接続が落ちてしまうケースがある」「納品後半年間は問題がなかったが徐々に不具合が頻発するようになった…」「ウイルスソフトをアップデートしたら、速度が極端に遅くなった」などの、予期せぬ不具合
が出てくるのもIT関連のサービス・納品物の特徴ですので、SLAを交わす場合には大切になってきます。

主にASPやSaaSのような、継続して機能を提供するサービスを契約するときに、

・サーバーの稼働率がどれくらいか(サーバーダウン時間の許容範囲)
・反応速度がどれくらいを保つか
・データはどれくらい保全されるか
・SLAの目的
・SLAの範囲及び責任
・SLAの改定方法
・SLA対象サービス
・サービスレベルに関する規定
・報告の方法、頻度と品質管理体制
・サービスレベル未達・達成時の対応
・罰則規定(こちらは必要に応じて)

数値で示せる形(客観的に判断できる形)で示し、かつ、それが守られなかった場合にどういった対応がされるかを示す場合が多い。「

SLAとベンダーとかわす理由は?

SLAで規定すべきサービスのレベルは「その水準で頑張ります!」という曖昧な目標基準ではなく、開発会社の責任を明確化するための数値的な基準であることが求められるわけです。
システム納品後のトラブルとしてよくあるのが「そのサービスは有償となります」という開発会社の対応ですが、これは多くの場合、どこからどこまでが納品時の品質の保証範囲であり、どこから先が別のサービスメニュー(例えば「運用・保守」)であるのかを明確にしていなかったところに原因があります。

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