ITILサポートサービスについて詳しく説明!

サービスサポートプロセスはITILを構成するプロセスのひとつであり、ITサービス運営において、重要な日々の運用手法について記載されておりますのでしっかりと覚えましょう。

ITILサービスサポートについて

ITサービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成され、それぞれのプロセスごとに異なる役割と責任を持たせている。
  • 「インシデント管理」
  • 「問題管理」
  • 「構成管理」
  • 「変更管理」
  • 「リリース管理」 

IT運用における障害やユーザーからのリクエストを全て管理し、それぞれの事象
  (インシデント)に対して根本的な原因を追求し対処を行います。

解決プロセスとコントロールプロセス、リリースプロセス

 ITILをベースとしたITサービスマネジメントにおける規格(ISO/IEC 20000)では
  • インシデント管理と問題管理を「解決プロセス群」
  • 構成管理と変更管理を「コントロールプロセス群」
  • リリース管理を「リリースプロセス群」
と分類している。
それでは、ITサービスサポートは5つのプロセスについて理解をしよう。

インシデント管理

ユーザーからの問い合わせやシステムの正常な運用を妨げる事象をインシデントとして管理します。 
 問い合わせに対しては適切な回答を,また,事象に対しては回避策を早急に提示します。
インシデント管理プロセスで対応困難なものについては問題管理プロセスに対応を依頼します。

問題管理

 問い合わせやシステム障害などを機に,原因追求が必要と判断したものを問題点として管理します。
問題点の根本原因を調査し,恒久的な解決策を導き出します。
これが重要です。
 このとき,インシデント管理プロセスへのフィードバックが必要であればインシデント管理プロセスに対応を依頼します。
また,ユーザーに提供しているドキュメントやシステム自体に変更が必要であれば,変更要求(RFC)を発行し,変更管理プロセスに対応を依頼します。

変更管理

 変更要求の発行を受け,変更による障害発生リスクや業務への影響度を考慮に入れた上で,変更内容の審議と変更計画の立案をします。
 この審議,変更計画の立案には,システム構築,運用に携わる有識者やシステムの利用ユーザーなどが加わります。
これをITILでは変更諮問委員会(CAB)メンバーと呼び,審議,変更計画の立案をする会議を変更諮問委員会(CAB)会議呼びます。
 会議の結果,変更計画が決まれば,リリース管理プロセスに連絡,対応を依頼します。
また,問題管理プロセスに,変更要求の結果を連絡します。

リリース管理

 変更計画に基づき,対象システムに対する実装計画を立てます。
 また,実装計画に基づき,構築,テスト,実装を実施します。
実装したあとは,変更管理プロセス,構成管理プロセスに実装したことを連絡します。
構成管理管理の対象となっているシステムの構成情報を管理します。
構成情報には,ハードウェア,ソフトウェアなどの情報が蓄積・関連づけられ,ほかのプロセスから必要に応じて参照されます。
なお,リリース管理プロセスによってシステム変更が実施された場合には,構成管理プロセスの対応者が最新の構成情報に更新する必要があります。

サービスサポートに沿った運用の流れは?

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